・ 上から目線中国観の典型例に見える 雑誌記事 仏頂面 粗雑なサービス?

下のリンクはYahooのニュースを見ていて見つけた東洋経済オンラインの記事です。

「日本式の”とんかつ”が、中国人を魅了する」

日本式のサービスは、中国で受け入れられる。上記にリンクをつけた記事の主旨はそんなところで、これは私も特に異論はありません。人の好みはそれぞれで、クラシック音楽が好きな人も、ジャズが好きな人もいても、いいジャズ音楽はクラシックファンが聞いてもいいでしょう。

日本はサービスがよい。というのは少し日本を知っている中国人から聞くところです。

ただし、この記事を読んで「どうなのかな」と思ったのは、記事を書いた方が、中国は遅れた国であって、日本のようになることがすなわち進歩だと断定的に思われているところがないか、という点でした。

これは、かなり典型的な例のように思われて、すこし考えてみることで、参考になる点もあるかと思い取り上げてみました。

以下は、上記記事からの引用です。

『日本人が北京に住んで強烈なフラストレーションを感じるのが、サービスのひどさです。」「どこでも、設備は一流であっても、接客サービスがどうしようもなく感じが悪いのです。』

『「店員や係員たちの仏頂面でやる気のない態度と粗雑なサービス」「そもそも「相手を気分よくさせる」ことの意味がわからない。加えて、安い給料ではやる気も出ないのでしょう。さらに言えば、サービスとは顧客のレベルに応じて発達するものですから、当地で求められるサービス水準が「こんなもの」だという現実もあります。』『巷の中華料理店内のような騒々しい動物園状態ではなく』

以上で引用終了。

私が感じるのは、この筆者のように一部の日本人が強烈なフラストレーションを感じたり、感じが悪いと感じたりするとしても、中国の人はそうでないかもしれないし、実際おおむねそうでないと思います。

さらに「顧客のレベルに応じて発達する」と言うにあたっては、そもそも現地の人の感性まで否定していることにならないのかという気がします。

日本人は、中国の中ではいったい人口の何%なのか分かりませんが、中国在住者の中では特殊な環境に生まれ育ち、特殊な環境に慣れ親しんだ、ひじょうに特殊な客です。中国人は何も、特に頼んだわけでもなく外国から来て、いつ帰ってしまうかもわからない日本人に喜んでもらうために毎日生活しているわけではないでしょう。

接客の良しあしをいうなら、現地の人がどう感じているかを基準に考えるべきものと思います。日本に行った中国人から日本の接客はいいと聞くことがあると同時に、私は中国にいて、中国の接客に問題があるというようなことを中国人から聞いたことがありません。

中国人は、中国人は交通規範を守らない場合がある、これはよくない。こういうのは、タクシーの運転手などからもよく聞くし、新聞等でもよく論評されているところです。中国人はこれを悪いと思っている。

しかし、中国の接客に問題があるという感想は、中国人から聞いたことがありません。あそこの接客がよくない、態度が悪いというのは中国でも時々聞くところです。しかしあくまでも特定の場所についてで、中国の接客一般というような話ではありません。しかも、あえて言うならそのように聞く頻度は日本よりずっと少ないといっていいと思われます。

強烈なフラストレーションを感じ、服務員たちが仏頂面に見えるとすれば、自分の見方考え方のほうを何か変えてみたほうがいいのではないか、見方考え方の枠組みに、何か現地に合わないものがあるのではないか、と考えてみたほうがよいように思われます。

私は生まれて初めて行った中華圏の国は台湾で短期旅行でしたが、最初そういう服務員がひどく怖く見えました。日本のように笑わないからで、怒っているかなにか不満だからと思いました。

その後わかったのは、接客時にとりたてて笑う習慣がないということで、特に不満があったりするから笑わないのでなく、単に特に笑う必然性がないところでは笑わないというだけだということがわかりました。また、よく観察していると、中国人どうしでもまったく笑っていないにかかわらず、その関係はすこぶる良好ということを発見しました。

要するに、日本では接客員が笑わないと客と接客員の間に良好な関係が保てない傾向があるに対し、中国では接客員が笑わずとも、日本の客と接客員の関係に勝らずとも劣らずのよい関係が客と接客員の間で保たれているということに気が付きました。

ひじょうに無表情でモノやお金の受け渡しをし、帰りに少しだけ満面の笑みで客と接客員が何か言葉を交わして帰っていくというのは中国でよく目にする光景です。明らかに知り合い同士ではない間柄でです。

中国人は、日本人に比べてひじょうに実際的で、センチメンタルな傾向が薄いです。わりとプロフェショナルという言葉の印象に近いです。商人は物を売るために存在しており、客ににこにこしてその笑顔で気持ち良くするというようなことは、販売者側も顧客側も圧倒的に日本より重視の程度が低いと思われます。

感じとしては、日本は高校野球の雰囲気であり、中国はプロ野球の雰囲気です。日本はどんな時でも全力で走り、肩を壊しても投げ続ける、一塁にヘッドスライディングする。たしかに感動的ですがすがしいですが、中国人はもっと実際的アプローチを好んでいるように思われます。

私、個人のことを言うと、たしかに日本に帰ると、一部のお店の人は天使に思え、中国の接客に比べると、日本の接客員が天から降りてきたのではないかと思うこともあります。しかしながら同時に日本の客と個人の関係には中国での場合と比べて、本当の感情の交流が相当少ないと感じることも多いです。

なので、日本に帰ってほっとすることもあると同時に、中国に戻ってきてほっとすることも同じくらい多いです。日本では、お客は「お客様」で、接客員は「買ってもらう側」という意識が強く、はっきりした立場の違いがあり、それが2人の間に万里の長城、グレイトウォールのように立ちはだかっている感じが強くあります。中国の場合2人は人対人の関係です。

他、私の感じとしては、10秒から30秒くらい不快に感じたり腹がたったりすることは中国で多く、1日か2日ひじょうに腹がたって忘れられないようなサービス体験は日本で多いような気がします。

私の感じでは、一般的に日本人は中国人に比べて自尊感情が強く、ひじょうに勝気な人が接客員の場合に無理やり日本式に下手に出ていると、心中にひどい葛藤があって、なんとかして必死に押さえつけようすればするだけストレスがたまって、かなり高ストレス状態で接客している場合が少なくないからではないかと思います。

いずれにしても、中国について、「店員や係員たちの仏頂面でやる気のない態度と粗雑なサービス」とか『「相手を気分よくさせる」ことの意味がわからない』とかいうのは、実態に合っていない描写であって、筆者のとらえかたにやや問題があると感じさせられます。

かつ、中国に関してあまりご存じなく、だれかの言ったことをなんとなくそうなのかなと受けいれてしまう日本の中の心ある人たちに、このような記事によりよくない影響がでてしまうのではないかと恐れます。

同時に「巷の中華料理店内のような騒々しい動物園状態」などと書かれるにいたっては、東洋経済のような雑誌は、中国人も読むものですから、どう感じるかは人により自由とはいえ、明らかに眠れなくなるほどの怒りを呼ぶもので、サービスについて云々する場合、このような書き方は、注意されたほうがよいのではないかと思われます。

だいたいさっき引用した部分を、欧米人が日本人について書いている文章だとしたら私たちはどう感じるんでしょうか？

一般的に、私が思うに日本人が中国人に嫌われる要素としては、1.領土問題、2. 戦前戦中の侵略、3.傲慢さ(中国人を見下す人がいる)、主要なものはこの3つだけであって、1は利害関係で致し方なく、2もいまさら変えようがなく、3はすみやかに改善に取り組むべきものと思えます。

日本人は、いろいろいいところも多い民族ですが、この3番がセットになってついてくると、他のすべてがだいなしになってしまうところがあります。

欧米人でも、日本は欧米に比べて「遅れて」いるのであり、時代が進めば欧米のようになってくるのだと思っている人が時々います。中国は日本に比べて、確かに技術水準等で遅れている部分はありますが、社会習慣が「遅れている」のでは断じてないと思います。

もしこの記事を中国人の方がご覧になっているとすれば、さきほどの東洋経済の記事の筆者のような人が日本人の典型であると考えるとすれば、それはまた全く実態と違うので、筆者のような考え方はまた日本の中でもひじょうに極端である、極端の典型例であるといえます。こういう人はひじょうに少ないと思います。

筆者の所属は北京電通広告ということになっており、おそらく日本の電通の関連会社と思われます。もともと私はこの記事を「こういう考え方でやっていては中国でのビジネスは失敗する」という視点で書こうかとおもったのですが、同時に私には電通の方はひじょうに仕事がよくできるというイメージもあります。

なので、ある程度、このような考え方で仕事をしても日本式のサービスを提供する限りその店舗自体は成功するのかもしれません。またそうした新しい方式は中国人に歓迎されるのかもわかりません。これはわからないことです。

しかし、それは現地の人たちが決めることであって、日本人が中国人はどうでないといけないとか、やる気がないとか決めることではないと思います。

また、この文章に見られるようなトーンで多くの日本人が中国で仕事をしたら、確実に現地の人たちに嫌われます。それは日本企業のためにも、日本と中国の関係のためにもよくないことで、こうしたことがないかよくみなで注意しているほうがよいと思えます。

最後に、そこまで、仏頂面で、やる気がなく、粗雑なサービスが中国でのサービス体験の代名詞のように感じるととすれば、普段行っているお店がよっぽとよくないんじゃないかという気がします。なんかちょっとお店の経営に問題があるんじゃないでしょうか？私は全然そんなことないです。楽しく買い物をしています。

あとは、できるだけ人に好意をもって応対することかなと思います。好意をもって応対すれば、向こうも好意をもってくれますし、それで楽しいサービス体験ができます。

終

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